Fabryka biznesu

Każdy szanujący się sprzedawca wie, że 3-5 razy łatwiej jest sprzedać coś klientowi, który już coś u nas kupił, niż sprzedać to coś całkiem nowemu klientowi. A to wszystko dlatego, że ten dotychczasowy klient przeszedł już przez największą barierę ze wszystkich: barierę zaufania. Innymi słowy - ufa Ci.

Jeśli nadal temu klientowi będziesz oferować atrakcyjne produkty i jeśli nadal dostarczać będziesz ogromną wartość, to on nadal będzie kupować od Ciebie.

Jaka jest różnica pomiędzy cross-sellingiem i upsellingiem?

Cross-selling i upselling to dwie strategie sprzedaży ("dosprzedaży"). Obie te metody mają zwiększyć wartość Twojej sprzedaży, a tym samym osiągany przez Ciebie dochód.

Cross-selling jest zwykle definiowany jako próba sprzedaży produktu, który jest komplementarny do oryginalnego zakupu klienta (np. frytki do hamburgera, skarpetki do butów sportowych).

Upselling jest zwykle definiowany jako próba sprzedaży jakiegoś dodatku, który zwiększa wartość i cenę oryginalnego produktu. Na przykład zamiast sprzedać komuś kurs marketingu mediów społecznościowych może mieć upsell polegający na coachingu jeden na jeden, który jest zdecydowanie droższy. Albo inny przykład - zamiast sprzedać małe frytki, sprzedajesz duże frytki.

Oczywiście niekiedy upselling i cross-selling nakładają się na siebie i jak dana sprzedaż zostanie zakwalifikowana zależy w sumie od samego przedsiębiorcy. Ale najważniejszy jest tutaj wniosek: zarówno cross-selling jak i upselling są świetnymi sposobami na zwiększenie sprzedaży wśród pozyskanych już klientów oraz zwiększenia średniej wartości zamówienia dla pojedynczego zakupu.

Musisz zrozumieć szał zakupów

Już wiesz, że cross-selling i upselling mogą zwiększyć Twoją sprzedaż i średnią wartość zamówienia. Ale dlaczego tak się dzieje? Czy naprawdę tak łatwo skłonić obecnych klientów do zakupu dodatkowych produktów lub usług?

Cóż. I tak, i nie.

Wyobraź sobie, że doszedłeś do wniosku, że musisz zadbać o swoją formę fizyczną. Chcesz wrócić do treningów, aby wzmocnić swoje ciało. Postanawiasz kupić program treningowy od firmy, o której słyszałeś już tyle dobrego. Odwiedzasz ich stronę internetową i przy końcu Twoich zakupów pojawia się „upsell”, w którym za dodatkowe 50 zł możesz mieć dodatkowy coaching. Jeśli rzeczywiście bardzo Ci zależy na ładnej sylwetce, to powiesz sobie, a co tam – biorę, i dodasz ten coaching do koszyka zakupów i skończysz składać zamówienie.

I to było łatwe, bo w tym momencie byłeś gotowy za zakupu, miałeś mentalność kupującego. Upsell był po prostu łatwym do kupienia dodatkiem.

A teraz wyobraź sobie sytuację, że robisz sobie krótką przerwę w pracy w środku dnia. Wchodzisz na swoją skrzynkę mailową i widzisz wiadomość od firmy, która oferuje program treningowy wraz z dodatkowym coachingiem. Tyle, że Ty dopiero teraz dowiadujesz się o istnieniu tej firmy i to, że chcesz być zdrowszym wcale nie jest teraz najważniejsze. Co robisz? Najprawdopodobniej kasujesz maila.

Zauważ o ile mnie atrakcyjna była ta druga oferta dla Ciebie (chociaż dokładnie była to ta sama usługa). A to dlatego, że jeśli chodzi o cross-selling i upselling, timing ma największe znaczenie. Cross-selling i upselling działa dobrze, kiedy ludzie kupują (są zdecydowani kupić i dokonują właśnie zakupu). Często wtedy kupują wiele rzeczy naraz. Są z tym szale zakupowym i są skłonni kupić wiele produktów lub usług naraz, tak aby rozwiązać wiele problemów za jednym zamachem.



Poznaj zatem 10 strategii zwiększania sprzedaży poprzez cross-selling i upselling.

Order bump

Dorzuć dodatkowy produkt, w momencie finalizacji pierwotnego zamówienia. Zwykle dodaje się to na ostatnim etapie składania zamówienia, kiedy klientowi zostało już tylko zapłacić za zakupy. Klientowi przed przejściem do kasy pokazywana jest dodatkowa oferta, którą może dołączyć do koszyka zaznaczając odpowiednie pole (checkbox). Klient nie musi tego robić – może zrezygnować z dodatkowej oferty i zakończyć zamówienie niezależnie od oferowanego upsellu czy cross-sellu.

Co ważne – ten sposób jest bardzo mało inwazyjny i nie zniechęca ludzi do dokończenia pierwotnego zakupu. Daje klientom jednak szansę na wydanie większej kwoty (i oczywiście otrzymanie większej wartość w zamian) zanim dokończą swoje zamówienie.

Jednorazowa oferta

Jednorazowe oferty są dokładnie tym czym się wydają. W procesie zakupowym pojawia się unikalna oferta przeznaczona dla klienta, ale tylko w tym momencie. Jeśli klient nie skorzysta z niej teraz, to oferta zniknie na zawsze. Tworzy to naturalną rzadkość i pilność dla klienta.

Oferty jednorazowe są bardzo skuteczne w zwiększaniu średniej wielkości zamówienia. Możesz w tych ofertach oferować zarówno produktu tańsze jak i droższe od tego pierwotnego, który kupuje klient (warto potestować co się lepiej sprawdza).

Musisz jednak pamiętać o jednej podstawowej zasadzie przy konstruowaniu ofert jednorazowych. Oferta jednorazowa musi się pojawiać dopiero wtedy, kiedy klient wprowadził do zamówienia swoje dane adresowe i dane do płatności (np. numer karty kredytowej) i złożył zamówienie (albo kiedy już opłacił zamówienie). Słowem – oferta ta powinna pojawić się na stronie z podziękowaniami za zakup. Jeśli umieścisz ofertę jednorazową wcześniej, to najprawdopodobniej odstraszysz klienta zanim dokona on zakupu pierwotnego produktu.

Downsell

Downsell pojawia się w momencie kiedy nasz klient nie zdecydował się skorzystać z naszej oferty jednorazowej. Wciąż masz jednak szansę na zwiększenie wartości zamówienia. Kiedy klient odrzuci naszą ofertę jednorazową, to zostanie przeniesiony na stronę, która oferuje ten sam produkt lub usługę z oferty jednorazowej, ale z dodatkową zniżką. Taki zabieg bardzo często zwiększa współczynnik konwersji, ponieważ ludzie czują wtedy, że próbujesz z nimi negocjować, aby osłodzić im nieco tą pierwszą ofertę.

Produkty rekomendowane

Spersonalizowane rekomendacje są świetnym sposobem na zwiększenie sprzedaży i doskonale nadają się do upsellingu i cross-sellingu.

Jeśli ktoś na przykład kupuje buty, to możesz mu polecić do tego pasujące skarpety albo pasty pielęgnacyjne. Albo jeśli klient kupił szampon, to możesz mu zarekomendować inne produkty z tej serii (np. mydła, płyny do kąpieli).

Możesz to zrobić wysyłając do klienta maila z tymi rekomendowanymi produktami, ale dużo lepszym pomysłem jest zamieszczenie tych samych rekomendacji w procesie zakupowym.

Zobacz jak to robi Amazon. Praktycznie przy każdym zakupie poleca dodatkowe produkty. I to nie bez powodu. Jak już wcześniej o tym mówiliśmy, jeśli klient jest w procesie zakupowym, to często jest chętny zrobić większe zakupy i chce kupić wiele produktów. Klient może planował zakup jedynie laptopa, ale ponieważ miał otwarty „umysł kupującego” to dorzucił do zamówienia etui na laptopa, kamerkę, myszkę i podkładkę pod myszkę.

Odznaki zaufania

Żeby coś sprzedać, musisz budzić zaufanie. Klient nie kupi od Ciebie, jeśli będzie miał obawy, których nie rozwiejesz.

Jak się okazuje dodanie niewielkich ikonek czy grafik informujących o gwarancji zwrotu pieniędzy, bezpiecznym przetwarzaniu płatności czy nawet liczbie klientów, którzy u Ciebie już kupowali, pozwoli zwiększyć zaufanie do Ciebie i tym samym rozwinąć sprzedaż.

Zakotwiczenie ceny

Większość ludzi uważa, że cena produktu jest oczywistym wynikiem podaży i popytu oraz aktualnego stanu gospodarki. I może tak jest w przypadku owoców czy warzyw, które kupujesz w sklepie spożywczym. Ale jeśli chodzi o cenę, jaką powinieneś umieścić na swoich produktach lub usługach, to nie jest to już tak łatwo określić.

W rzeczywistości cena jest dość arbitralną metryką. Chodzi tutaj o postrzeganie wartości, które dość łatwo można wypaczyć.

Świetnie pokazuje to przykład Dana Ariely’ego, który przeprowadził badanie na swoich studentach. Zaoferował 100 z nich dostęp do subskrypcji ‘The Economist’, przy czym dał im do wyboru 3 opcje.

Opcja 1 za $59: roczny dostęp do wersji online ‘The Economist’, a wraz z nim dostęp online do wszystkich artykułów jakie ukazały się w ‘The Economist’ od 1997 roku.

Opcja 2 za $125: roczna prenumerata drukowanego ‘The Economist’.

Opcja 3 za $125: roczna prenumerata drukowanego ‘The Economist’, a wraz z nią dostęp do wersji online zawierającej wszystkie artykuły jakie ukazały się w ‘The Economist’ od 1997 roku.

Zauważ, że druga i trzecia opcja są w tej samej cenie, ale opcja trzecia oferuje prenumeratę drukowaną i cyfrową. Innymi słowy nie ma praktycznego powodu, dla którego ktokolwiek miałby wybrać opcję drugą.

I rzeczywiście żaden ze studentów tego nie zrobił. 16 osób wybrało pierwszą opcję, a aż 84 osoby wybrały trzecią opcję.

Fascynujące jest jednak to, co się stało, gdy Ariely całkowicie usunął drugą opcję. Wtedy 68 osób wybrało pierwszą opcję, a tylko 32 osoby wybrały trzecią.

To wskazuje, że posiadanie drugiej opcji miało duże znaczenie, mimo że nikt jej nie wybrał... to zmieniła ona postrzeganie ludzi na temat tego, ile powinni zapłacić. Nie chcieli przepuścić dobrej oferty, więc często wybierali trzecią opcję.

To się nazywa właśnie zakotwiczeniem cenowym i jest to skuteczny sposób na zwiększenie wartości zamówienia czyli pieniędzy, które ludzie są skłonni wydać u Ciebie.

Najprostszym przykładem zakotwiczenia ceny jest pokazanie wartości Twojego produktu w porównaniu do kosztów tego produktu. Możesz to zrobić na zasadzie takiej, że wymieniasz wszystkie składowe Twojego produktu i pokazujesz ile dana składowa kosztuje. Na końcu pokazujesz sumę tych składowych i pokazujesz cenę Twojego produktu, która wyda się bardzo atrakcyjna w stosunku do kosztów. Na przykład. Sprzedajesz pakiet książek. Pokazujesz ile kosztuje każda z tych książek, gdyby kupować ją osobno, a później cenę pakietu tych wszystkich książek, która pokazuje, że dużo bardziej opłaca się kupić cały pakiet niż kupować każdą z tych książek osobno.

Warto używać „kotwiczenia ceny”, aby zwiększyć postrzeganą wartość swojej oferty, tak aby ludzie byli skłonni wydać więcej pieniędzy zanim skończą sprawdzać ofertę.

Pilność i rzadkość

Mówienie ludziom, że Twoja oferta jest tymczasowa - albo dlatego, że jest ograniczona liczba produktów, albo dlatego, że oferta zniknie po pewnym czasie - jest niezwykle skutecznym sposobem na skłonienie osób do podjęcia szybkich działań.

Wiele osób zwleka z zakupami. Zmuś ich zatem do działania i dokonania zakupów pokazując upływający czas sprzedaży i produkty znikające w magazynie.

Dowód społeczny

Ludzie są istotami społecznymi. Dlatego decyzje zakupowe często podejmują słuchając opinii innych ludzi.

Według Optinmonster aż 87% decyzji o zakupie rozpoczyna się od badań przeprowadzonych w Internecie. Przeciętny konsument przeczyta 10 recenzji online przed podjęciem decyzji o zakupie.

Dodaj referencje swoich klientów, recenzje produktów lub studia przypadków do lejka sprzedażowego - taki dowód społeczny pomoże Ci wzmocnić postrzeganie Twojej firmy i Twoich produktów przez klientów.

Sekwencja maili

Jeśli masz adres mailowy Twojego potencjalnego klienta, to masz okazję przedstawić mu Twoją markę i produkty jakie oferujesz. Wystarczy, że stworzysz sekwencję 5-7 maili, które codziennie przez 5-7 dni będziesz wysyłać do tego potencjalnego klienta. W ten sposób możesz przekonać ludzi do swojej marki i zachęcić ich do kupowania u Ciebie.

Follow-up

Bez względu na to, jak dobrze konwertuje Twój lejek sprzedażowy, nigdy nie uda Ci się przekonwertować 100% ludzi do zakupu już za pierwszym razem.

Podobnie jak w sekwencji maili tutaj również wysyłamy maile do osób, które były na naszej stronie, ale porzuciły koszyk. Spróbuj ich przekonać, żeby wrócili do zakupów. Follow-up możesz również wykorzystać do cross-sellingu i upsellingu.