Fabryka biznesu

---

69,99% - taki jest średni współczynnik porzuceń koszyka (przynajmniej w USA). Jest to przerażająca liczba, biorąc pod uwagę cały wysiłek i pieniądze wydane na przyciągnięcie ruchu do sklepu/strony internetowej, przejście przez lejek konwersji, tylko po to, aby prawie 70% z potencjalnych klientów zrezygnowało na samym końcu procesu zakupowego.

Dotychczas większość sklepów internetowych stosowało taktykę dawania rabatu (np. 10%), aby zachęcić kupujących do dokończenia zakupu. Stało się to na tyle częstą praktyką, że już sami internauci doradzają sobie, aby porzucać koszyk, bo dostanie się dodatkowy rabat.

Tylko czy brak rabatu jest jedyną rzeczą, którą powstrzymuje klientów przed zakupem?

Wiele badań, w tym przeprowadzone przez Baymard.com, wykazało, że istnieje szereg powodów dla których klienci porzucają koszyki. Oto 5 najważniejszych:
• Zbyt wysokie koszty dodatkowe: wysyłka, podatek, opłaty (48%)
• Strona wymagała ode mnie utworzenia konta (24%)
• Dostawa była zbyt wolna (22%)
• Brak zaufania do strony internetowej w kwestii danych z karty kredytowej (18%)
• Zbyt długi/skomplikowany proces płatności (17%)

Jak widzisz oferta rabatowa, która wydawała się działać w celu odzyskania koszyka, uniemożliwia zrozumienie różnych przyczyn porzucenia koszyka.

W jaki sposób zatem radzić sobie z porzuconymi koszykami w inny sposób niż oferując rabat?

Oto 3 taktyki na porzucone koszyki:

1. Chatbot w oparciu o sztuczną inteligencję (AI)

Wykorzystanie Chatbota AI pozwoli zaoferować Ci spersonalizowane doświadczenie przypominające concierge. Jest to nieoceniona okazja, aby zidentyfikować, co powstrzymuje klienta przed zakupem, zebrać odpowiednie informacje i zaoferować pomoc.

Jeśli zauważysz, że cena jest głównym problemem dla klienta, nie oferuj tylko rabatu. Zamiast tego spróbuj zidentyfikować prawdziwy powód jego wahania.

Być może nie ma on jasności co do polityki zwrotów, biorąc pod uwagę kwotę pieniędzy, którą zamierza wydać. W takim przypadku warto podkreślić opcje odwrócenia ryzyka, takie jak "30-dniowy bezpłatny zwrot, bez zadawania pytań".

Jeśli klient waha się przed finalizacją zamówienia, ponieważ nie jest pewny wartości produktu, możesz pokazać dowód społeczny w postaci opinii klientów lub relacji prasowych.

Po zidentyfikowaniu tych podstawowych powodów, należy nadać im priorytet podczas ścieżki zakupowej klienta. Przede wszystkim należy skupić się na zmniejszeniu liczby porzuconych koszyków, a nie wyłącznie na odzyskiwaniu koszyków.

2. Po prostu wyślij paczkę

Na etapie kiedy masz już dane adresowe klienta (wypełnił je w formularzu zakupowym), ale wycofał się on na sam koniec (przed płatnością) z procesu zakupowego, możesz zastosować prostą taktykę - WYSŁAĆ TOWAR DO KLIENTA. Taką taktykę stosuje m.in. Hard Ketones, który wysyła takim klientom darmowy produkt (napój).

Jest to szczególnie fajna taktyka na pozyskanie pierwszych 1000 klientów, a raczej bardziej wartościowych 1000 prawdziwych fanów. Dzięki temu możesz zyskać wielu lojalnych klientów, którzy będą Cię polecać znajomym.

Warto pamiętać, że koszt tych darmowych produktów powinien być znacznie niższy niż LTV (lifetime value) klienta.

3. Prosta emotikona

Jedna z firm wysyła niedoszłym klientom SMSa z jedną emotikoną: 👀

Tyle może wystarczyć, aby skierować użytkowników z powrotem do koszyka albo pomóc klientom zainicjować rozmowę z zespołem ds. obsługi klienta.

Marketing bowiem polega przede wszystkim na przyciąganiu uwagi. A tekst składający się tylko z jednej emotikonki wyróżnia Cię w tłumie innych wiadomości.

Nie każdy koszyk można odzyskać

Badania Baymard.com wykazały również, że 58,6% kupujących online w USA porzuciło koszyk w ciągu ostatnich 3 miesięcy. Osoby te odpowiedziały w badaniach, że "tylko przeglądały / nie były gotowe do zakupu". I z takimi porzuconymi koszykami już nic nie zrobisz.