Fabryka biznesu

---

Pewnie nie raz słyszałeś o trudnych klientach. A co właściwie kryje się pod tym pojęciem?

Trudny klient to klient, który wymaga dużo więcej uwagi.

Zespół Help Scout podzieli takich klientów na kilka grup i dał dobre rady, jak z takimi klientami sobie radzić.

Klienci wściekli: Wysłuchaj ich, potrzebują tego. Daj im czas i przestrzeń.
Klienci gadatliwi: Zakończ rozmowę pytając co jeszcze możesz dla nich zrobić.
Klienci niecierpliwi: Ustaw bota, który będzie im odpisywał na czacie.
Klienci narzekający: Pytaj ich o zdanie i propozycje zmian w produkcie.
Klienci zdezorientowani: Wysłuchaj, wyjaśnij i daj konkretne instrukcje.
Klienci wszystkowiedzący: Komplementuj ich wiedzę i starannie wysłuchaj.

Ale to nie wszystko. Zespół Help Scout opracował 9 sposobów na radzenie sobie z trudnymi klientami. Oto one:

#1. Przygotuj się wcześniej
• Przed rozmową z klientem sprawdź, czy coś o nim wiesz.
• Być może klient zgłaszał już jakieś niedogodności.
• Problemy klienta pomogą Ci zrozumieć jego perspektywę.

#2. Popraw jakość obsługi
• Każdy niezadowolony klient może zostać tym najwierniejszym, jeśli tylko w trudnej sytuacji uda Ci się go usatysfakcjonować.
• Myśl nieszablonowo i traktuj trudnych klientów jak wyzwania.

#3. Zmień kanał kontaktu z maila na telefon
• Zapewni to klientowi przestrzeń, której potrzebuje.
• Bezpośrednia rozmowa wnosi poczucie troski, które ludzie doceniają.
• Pokazujesz klientowi, że traktujesz go poważnie.

#4. Dostosuj się do klienta osobowości
• Zacznij od zidentyfikowania typu osobowości klienta (jednego z czterech) i zaoferuj rozwiązanie dostosowane do jego sposobu rozwiązywania problemów:

• Dostosuj komunikację do rodzaju osobowości klienta.
• Dzięki temu klient lepiej Cię zrozumie.

#5. Zachowaj swoje granice
• Bądź aktywnym, otwartym słuchaczem swojego klienta i pomóż mu znaleźć rozwiązanie.
• Jednak pamiętaj, że nie jesteś workiem treningowym klienta.

#6. Przepraszaj szczerze
• Przeprosiny powinny być dość krótkie i szczere.
• Postaraj się nie przesadzić w żadną stronę - niech przeprosiny będą naturalne.

#7. Mów zawsze prawdę
• Gdy już skutecznie przeprosisz, przejdź do sedna problemu i przedstaw jego rozwiązanie.
• Kiedy nie możesz przedstawić rozwiązania, bądź szczery i powiedz o tym klientowi (szczerość jest dużo lepsza od okłamywania klienta).
• Stwórz plan opracowania rozwiązania, aby klient wiedział, że się starasz rozwiązać jego problem.

#8. Polegaj na swoim zespole
• Nie jesteś w stanie wiedzieć wszystkiego, dlatego korzystaj z pomocy swojego zespołu.

#9. Bądź kreatywny naprawiając błędy
• Wyjdź poza schematy typowego zadośćuczynienia (np. zamiast dawać klientowi zniżkę wyślij mu butelkę wina) - to zwiększa prawdopodobieństwo, że klienci zmienią zdanie.
• Ludzie uwielbiają, gdy Twoje podejście do rozwiązania problemu jest kreatywne i hojne.