Fabryka biznesu

---

Wyobraź sobie, że kończysz ciężki i długi dzień pracy. Wracasz do domu samochodem i j jesteś głodny jak wilk. Nie chce Ci się stać przy "garach" i gotować kolację. Decydujesz się więc zamówić jedzenie na wynos w restauracji, w której najczęściej zamawiasz. Zamawiasz to co zwykle.

Przy składaniu zamówienia obsługująca Cię osoba pyta: "Czy chciałby Pan zjeść deser? Upiekliśmy dzisiaj przepyszne ciasto czekoladowe i został nam ostatni kawałek."

Pytanie Cię zaskoczyło, bo w sumie nie myślałeś o deserze. Ale po tak ciężkim dniu w pracy słodka przekąska wydaje się wręcz czymś idealnym.

Kiedy pojawia się więc oferta w postaci kawałka ciasta czekoladowego, nie chcesz żałować, że odmówiłeś. Dlatego decydujesz się dorzucić do zamówienia kawałek ciasta.

Co sprawiło, że się zgodziłeś? O tym właśnie będzie ten wpis - o awersji do żałowania.

Psychologia niechęci do żałowania

Żal to zdecydowanie najsilniejsza emocja związana z zakupami. Ludzie unikają strat. A utrata czegoś boli nas dwa razy bardziej niż nie zyskanie czegoś.

Dlatego każda podejmowana przez Ciebie - i Twoich klientów – decyzja opiera się na minimalizowaniu ilości żalu związanego z daną sytuacją:
• "Czy będę żałował, że kupiłem tę koszulkę czerwoną zamiast czarnej?"
• "Czy powinienem polecieć na konferencję, czy będzie to strata czasu i pieniędzy?"

Naukowcy behawioralni nazwali to zjawisko psychologiczne "awersją do żalu".

Jednak tak samo, jak Twoi klienci starają się ustalić, czy będą żałować zakupu u Ciebie, tak samo starać się będą określić, czy odrzucenie (nie kupienie) Twojego produktu spowoduje u nich żal.

Dlatego tak ważne jest zminimalizowanie bariery żalu poprzez pokazanie klientom, co stracą, jeśli nie dokonają zakupu u Ciebie.

A teraz kilka przykładów jak można wykorzystać awersję do żalu w sprzedaży.

#1. Oferuj gwarancję zwrotu pieniędzy [Zakupy w Internecie]

"A co jeśli mi się to nie spodoba?" - to pytanie nr 1, które powstrzymuje klienta podczas zakupów online, a zwłaszcza gdy ma dokonać DUŻEGO zakupu.

Firma Casper sprzedająca materace, kiedy w 2014 roku wchodziła na rynek, stanęła przed tym dylematem. No bo kto kupi materac nie kładąc się na nim wcześniej?

Casper dokonał więc rewolucji jak na tamte czasy, pozwalając klientom spać na nowym materacu nawet przez 100 nocy, aby ci mogli zdecydować, czy im się dany materac podoba czy nie.

Taki ruch eliminuje to ryzyko i zwiększa prawdopodobieństwo, że przeglądający ofertę w Internecie zamienią się w kupujących.

#2. ​Rozwiązuj obiekcje klientów od razu [E-commerce]

"Czy będą pasować?" i to pytanie krąży po głowach klientów, gdy patrzą na dżinsy, trampki lub koszulki.

A w świecie online nie masz luksusu przymierzenia tych rzeczy zanim dokonasz zakupu.

Dlatego firma Zappos prosi każdego klienta o ocenę dopasowania produktów w swojej recenzji.



Następnie Zappos wykorzystuje te dane, aby natychmiast odpowiedzieć na najważniejsze zastrzeżenia.

Sprawia to, że klienci są bardziej skłonni do zakupu, ponieważ nie muszą przekopywać się przez tysiące recenzji w sieci w poszukiwaniu odpowiedzi (nie są tym przytłoczeni).

#3. Szybkie korzyści po zakupie [Subskrypcje]

"Czy to zajmie dużo czasu, zanim to otrzymam?" - to pytanie zadają sobie Twoi klienci przed kliknięciem przycisku "Kup teraz".

Ale klienci Amazon Prime tego nie robią.

Po zarejestrowaniu się w usłudze Prime otrzymują oni natychmiastowy dostęp do korzyści, takich jak błyskawiczna dostawa za $0.

Te pozakupowe korzyści wykorzystują naukę o natychmiastowej gratyfikacji, dając nam "nagrodę", a co za tym idzie, przypływ dopaminy.

Dzięki temu nie tylko kupujemy więcej na platformie, ale także jesteśmy bardziej skłonni do odnowienia subskrypcji po zakończeniu roku.