Fabryka biznesu

---

Nic nie sprzedaje lepiej niż zadowolony klient.

Poznaj zatem 10 popartych badaniami zaleceń dotyczących pozyskiwania i wyświetlania recenzji:

#1. Zachęcaj do porównań w recenzjach

Recenzja, która porównuje Twój produkt z innym, jest znacznie lepsza niż zwykła recenzja.

Na przykład: "iPhone 15 ma lepszy aparat niż Google Pixel mojego znajomego" jest lepsze niż "Aparat iPhone'a 15 jest naprawdę dobry".

Zachęcaj więc recenzentów do porównywania produktów, pytając ich: "Jak wypadł Twój produkt w porównaniu z podobnym produktem, który wypróbowałeś?".

#2. Rekomendacje ekspertów a opinie klientów

Czy lepiej wyświetlać proste opinie klientów czy rekomendacje ekspertów?

To zależy od tego, jak łatwo jest ludziom ocenić jakość produktu poprzez korzystanie z niego:
• Jeśli łatwo jest ocenić jakość, to lepiej chwalić się opiniami klientów. Przykłady: koszulki, jedzenie, hotele.
• Jeśli jakość produktu/usługi jest trudna w ocenie i wymaga specjalistycznej wiedzy, zamieszczaj rekomendację eksperta. Przykłady: ubezpieczenia, dentyści, instytucje edukacyjne, oprogramowanie, agencje.

#3. Zachęty zwiększają liczbę recenzji

Większość zadowolonych klientów nigdy nie zadaje sobie trudu, aby zostawić recenzję. Nawet jeśli ich o to poprosisz.

Ale zachęcanie ich darmowymi produktami, gotówką, kartami podarunkowymi lub możliwością wzięcia udziału w konkursie znacznie zwiększa prawdopodobieństwo, że zostawią recenzję. Jest też bardziej prawdopodobne, że będzie to recenzja pozytywna.

Natomiast nie powinno się prosić klienta o pozytywną opinię, bo może to przynieść odwrotny skutek. Często też jest to niezgodne z regulaminami platform sprzedażowych (np. Amazon).

#4. Nie proś o recenzje zbyt wcześnie

Odczekaj co najmniej 10 dni, zanim poprosisz o recenzję. To zwiększy Twoje szanse na otrzymanie recenzji o 40-60%.

#5. Niektóre negatywne recenzje są dla Ciebie korzystne

Jeśli przeglądający widzi tylko pozytywne recenzje, to może zacząć podejrzewać, że wszystkie są one fałszywe.

Natomiast nie każda zła recenzja działa na Twoją niekorzyść. Wyobraź sobie, że ktoś przeglądając stronę ekspresu do kawy i widzi taką recenzję z jedną tylko gwiazdką, w której użytkownik napisał mniej więcej coś takiego: "Istnieje znaczna różnica w smaku, gdy używana jest woda mineralna lub filtrowana, a nie woda z kranu."

Myślisz sobie wtedy, że ta recenzja nie ma nic wspólnego z urządzeniem, a jeśli ludzie narzekają tylko na coś takiego, to taki ekspres do kawy musi być naprawdę dobry.

Okazuje się, że niska, dość nieistotna recenzja poprawi postrzeganie wysoko ocenianego produktu o około 15%. Dlatego nie warto takich recenzji ukrywać, a wręcz należałoby je eksponować.

#6. Pokazuj polubienia na stronie produktu

Wykorzystaj zaangażowanie, jakie Twój produkt otrzymał w mediach społecznościowych i prezentuj je na stronie produktu.

Warto pokazywać polubienia produktu i kilka zdjęć profilowych osób, które go polubiły.

#7. Pierwsza recenzja nadaje ton

Jeśli pierwsza recenzja będzie negatywna, uzyskasz mniejszą sprzedaż, mniej recenzji i więcej negatywnych recenzji. Efekt ten może utrzymywać się przez 3 lata lub dłużej.

W przypadku pozytywnych recenzji jest dokładnie odwrotnie.

Dlatego:
• Oferuj produkty wybranej grupie klientów, którzy najprawdopodobniej ocenią je wysoko.
• W ten sam sposób oferuj produkty na nowych rynkach (np. takich jak Amazon).
• Dotrzyj do pierwszych klientów, którzy według Ciebie są zadowoleni i zachęć ich do napisania recenzji na temat produktu.
• Jeśli wcześniej otrzymasz negatywną recenzję, zrób wszystko, co w Twojej mocy, aby ją poprawić.

#8. Kolejność ma znaczenie

Sprzedaż jest nawet o 84% wyższa, jeśli pierwsza recenzja ma 5 gwiazdek w porównaniu z 1 gwiazdką.

Ludzie rzadko czytają więcej niż 10 recenzji przed podjęciem decyzji.

Dlatego wyświetlaj co najmniej jedną pozytywną recenzję przed wyświetleniem innych recenzji. Nigdy nie wyświetlaj najpierw negatywnej recenzji.

#9. Ocena 4,3 jest lepsze niż 4,9

To dziwne, ale maksymalna sprzedaż jest wtedy, kiedy produkty mają pomiędzy 4,0 a 4,5 gwiazdki. Sprzedaż ta spada przy recenzjach od 4,5 do 5,0 gwiazdek. A to dlatego, że przy naprawdę wysokich ocenach stajemy się sceptyczni i zakładamy, że wyniki są zmanipulowane.

I uwaga - to dotyczy konkretnych sklepów detalicznych (a nie np. platform sprzedażowych takich jak Amazon czy Allegro).

Dlatego nie usuwaj ani nie ukrywaj wszystkich recenzji niższych niż 5,0.

#10. Odpowiadaj na wszystkie recenzje

Odpowiadanie na recenzje ma wiele zalet:
• Może sprawić, że zdenerwowany klient zmieni zdanie i podniesie swoją ocenę (a może nawet pozostanie Twoim klientem).
• Sygnalizuje ludziom, że zależy Ci na klientach.
• Badanie wykazało, że zwiększa to liczbę recenzji o 12% i podnosi średnią ocenę o 0,12 gwiazdki.