Fabryka biznesu
Fabryka biznesu to niezbędnik każdego przedsiębiorcy. Znajdziesz tutaj odpowiednie narzędzia do prowadzenia biznesu, marketingowe porady, sprzedażowe triki, pomysły na biznes i ciekawe artykuły.
Wyszukiwarka przeszuka całą 'Fabrykę biznesu'
Chyba nie muszę Cię specjalnie przekonywać jak wielkie znaczenie ma wzorowa obsługa klienta. To jak obsługujesz swoich klientów będzie miało wpływ na Twoje przychody oraz zatrzymanie klienta.
A oto dwa przykładowe badania, które to potwierdzają.
Firma American Express przeprowadziła własne badania i wyszło jej, że klienci, którzy zostali dobrze obsłużenie wydawali średnio o 17% więcej niż ci, którzy nie byli zadowoleni z poziomu customer service.
Z kolei firma Ameritas w swoim badaniu wykazała, że zadowoleni klienci stają się oddanymi nabywcami wtedy, kiedy firma jest godna zaufania i oferuje wysoki poziom customer service. Taki zadowolony z obsługi klient prawdopodobnie dokonania wtedy kolejnych zakupów (prawdopodobieństwo wynosi 60-70%).
Tak więc za pomocą samej tylko obsługi klienta możesz z powodzeniem sterować sprzedażą i wpływać na poziom zaangażowania nabywców.
Jak dobrze robić customer service? Oto kilka przykładów z życia wziętych:
#1. JetBlue
Paul Brown spiesząc się na samolot nie zdążył sobie kupić ulubionej kawy w Starbucksie. Podzielił się tym na Twitterze (X). Tweet dotarł do pracowników JetBlue czyli linii lotniczej, z której usług przewozowych pan Brown zamierzał za chwilę skorzystać. Jeden z pracowników JetBlue dostarczył panu Brownowi jego ulubioną kawę na pokład samolotu.
Jak się pewnie domyślasz, Paul Brown w następstwie opublikował opis swojej przygody z marką w mediach społecznościowych, zapewniając jej rozgłos jeszcze na wiele miesięcy po całym zajściu:
Koszt pozyskania wiernego klienta i narobienia pozytywnego szumu w Internecie w tym przypadku wyniósł tyle, ile kosztuje dobra kawa.
Dlatego w obsłudze klienta doceniaj wagę małych gestów, bo każdy taki gest może narobić dużo pozytywnego szumu marketingowego.
#2. Tesla
Tesla to marka, która postawiła na bezpośredni kontakt… w domach właścicieli swoich samochodów. Wygląda to tak, że gdy masz popsuty samochód, to przyjeżdża do Ciebie ekipa naprawcza i naprawia usterkę na miejscu (często potrafią naprawić samochód nawet zdalnie).
Według Tesli czas naprawy jest nawet 4-krotnie krótszy niż w przypadku oddania auta do naprawy do tradycyjnego warsztatu samochodowego. A przecież czas w obsłudze klienta odgrywa bardzo dużą rolę.
Oczywiście tutaj także zadowoleni klienci dzielą się swoimi doświadczeniami w sieci. A jeśli wierzyć badaniom przeprowadzonym przez Spiegel Research Center – szansa zakupu produktu, który doczekał się internetowej recenzji rośnie z każdą opublikowaną opinią:
"Wskaźniki konwersji rosną błyskawicznie z chwilą, w której produkt zdobywa kolejne recenzje. Szansa zakupu produktu posiadającego 5 recenzji jest 270% wyższa niż szansa zakupu produktu nieposiadającego żadnej opinii."
Dlatego bądź tam gdzie są Twoi klienci i zagwarantuj im bezkonkurencyjną obsługę. Ludzie Cię zapamiętają i powiedzą o tym swoim znajomym (i nieznajomym).
#3. Zappos
Spółka Zappos to gigant e-commerce z USA. Słynie ona wręcz z niesamowitej obsługi klienta, która opiera się na… personalizacji. Dział obsługi klienta w firmie Zappos odpowiada na każdą wiadomość, jaką otrzyma – nawet jeśli jej odbiorcą jest jej CEO.
W Zappos są przekonani, że klient, który poświęcił swój czas na to, aby napisać do firmy, oczekuje od niej wzajemności. Bezpośrednia odpowiedź klientowi jest wyrazem szacunku dla niego i pokazuje troskę o jego problemy. A to oczywiście wpływa pozytywnie na wizerunek firmy.
Dlatego poświęcaj swoim klientom czas i zadbaj o to, aby rozwiązać każdy ich problem.
Zostańmy jeszcze przy firmie Zappos, bo z ich słynnym customer service wiąże się jeszcze jedna historia.
Pewien mężczyzna został poproszony przez żonę o spakowanie jej biżuterii. Pech chciał, że ów mężczyzna przez przypadek wrzucił biżuterię do pudełka ze zwrotnym zamówieniem z Zappos. Zanim się zorientował paczka została wysłana do jednego z magazynów Zappos.
Co zrobił dział obsługi klienta Zappos? Szybko przekierował paczkę, żeby zamiast do magazynu, trafiła na biurko jednego z pracowników customer service. Kiedy paczka dotarła do tego pracownika, ten natychmiast ruszył w podróż do pechowego klienta, aby osobiście dostarczyć mu zgubę. Zresztą historię tą Zappos wykorzystał do nakręcenia świetnej reklamy, którą możesz zobaczyć tutaj.
Warto więc pozytywnie zaskakiwać swoich klientów na każdym kroku i o tym mówić. Te opowieści będą dla Ciebie niekończącą się kampanią wizerunkową.