Fabryka biznesu

---

Według badań rynkowych przeprowadzonych przez firmę Bain & Company, zadowolony klient poleci Cię kolejnym 3 osobom. Ale jest też druga strona medalu, bowiem niezadowolony klient opowie o Tobie 12 osobom.

Warto więc robić dużo, aby klient wyszedł zadowolony.

Rozwiązanie problemu klienta to podstawa, aby nie obrzucił Cię błotem wśród znajomych i w internecie. Żeby go jednak w pełni go zadowolić, warto zadbać o dodatkowe aspekty.

#1. Przejrzysta i ludzka obsługa

Klient szuka sprzedawcy, który mówi prosto i zrozumiale, unikając specjalistycznego żargonu. Chce poczuć, że jego pytania są traktowane poważnie, a odpowiedzi są dla niego dostępne.

Przykład: Zamiast skomplikowanych opisów parametrów produktu, klient chce po prostu wiedzieć, jak sprzęt rozwiąże jego problem.

#2. Wysłuchanie potrzeb

Klient chce mieć możliwość pełnego wypowiedzenia się i być traktowany z empatią. Chce, żeby rozwiązanie było dostosowane do jego indywidualnych potrzeb.

Przykład: Osoba kupująca odkurzacz chce, aby odpowiadał on jej specyficznym wymaganiom, a niekoniecznie był "najlepszy" według sprzedawcy.

#3. Przejrzystość procesu zakupu

Klient oczekuje jasnych informacji na każdym etapie zakupu. Ceni sobie brak niespodzianek, takich jak nieoczekiwane opłaty, i docenia proaktywność sprzedawcy, np. regularne informowanie o postępie realizacji.

Przykład: Osoba zamawiająca usługę montażu sprzętu chce wiedzieć, jakie są dokładne koszty i co jest w nie wliczone.

#4. Pewność dobrego wyboru

Klient chce czuć, że podjął właściwą decyzję i nie będzie musiał zwracać zakupionego produktu. Doceni także możliwość uzyskania informacji, które pomogą mu utwierdzić się w słuszności wyboru.

Przykład: Ktoś kupujący nowy telefon chce mieć pewność, że jest to model, który sprosta jego oczekiwaniom.

#5. Szacunek i powaga w traktowaniu

Klient, nawet jeśli jest laikiem, chce być traktowany poważnie. Chce czuć się ważny i wysłuchany, a jego wątpliwości powinny być przyjmowane z szacunkiem.

Przykład: Klient, który nigdy wcześniej nie kupował elektroniki, nie chce być odsyłany do strony FAQ – woli porozmawiać z osobą kompetentną.

#6. Szybkie rozpatrzenie reklamacji

Jeśli coś pójdzie nie tak, klient oczekuje sprawnej i bezproblemowej obsługi reklamacji. Chce mieć pewność, że jego problem zostanie szybko rozwiązany bez zbędnych formalności.

Przykład: Osoba, która otrzymała uszkodzony produkt, chce jak najszybszej wymiany na nowy egzemplarz.

#7. Szybkość obsługi

Klient ceni sobie szybkie rozwiązywanie jego spraw. Czas oczekiwania na odpowiedź czy na dostawę jest kluczowy, szczególnie w dzisiejszych czasach klienci są coraz bardziej wymagający i niecierpliwi. Według raportu LivePerson aż 71% klientów oczekuje, że otrzyma pomoc w rozwiązaniu swojego problemu w ciągu... 5 minut. Jakby tego było mało, aż 31% klientów chciałoby taką pomoc otrzymać… natychmiast!.

Przykład: Klient zamawiający sprzęt AGD na prezent oczekuje, że dostawa będzie błyskawiczna.

Dbałość o te potrzeby sprawia, że klient czuje się doceniony i chętniej podejmuje decyzję o zakupie.