⚡ TL;DR

Klientka skontaktowała się z Chewy, sklepem zoologicznym, żeby zwrócić nieotwartą torbę karmy. Jej pies właśnie umarł. Pracownik obsługi klienta zwrócił jej pieniądze, poprosił, żeby oddała karmę do schroniska, i wysłał jej kwiaty z odręcznie napisaną kartką. Klientka napisała o tym w sieci. Post zebrał ponad 650 tysięcy polubień. Firma nie zapłaciła za tę reklamę ani grosza. Mechanizm stojący za tą historią to jedna z najprostszych i najskuteczniejszych dźwigni wzrostu w obsłudze klienta: gdy klient dzieli się czymś osobistym, zrób coś nieoczekiwanego i ludzkiego. Tylko 1% klientów napisze o tym w sieci. Ale ten 1% robi różnicę, której żadna kampania reklamowa nie jest w stanie powtórzyć.

🔍 Co dokładnie zrobiła firma?

Chewy to jeden z największych internetowych sklepów zoologicznych w USA. Firma obsługuje miliony zamówień miesięcznie i ma rozbudowany dział obsługi klienta.

Pewna klientka napisała do nich z prostą prośbą: chciała zwrócić nieotwartą torbę karmy dla psa. Jej ukochany pies właśnie odszedł. Nie spodziewała się niczego poza standardową procedurą zwrotu.

Pracownik obsługi klienta zrobił trzy rzeczy. Zwrócił jej pełną kwotę zakupu. Poprosił, żeby zamiast odsyłać karmę, oddała ją do lokalnego schroniska dla zwierząt. I wysłał jej bukiet kwiatów z odręcznie napisaną kartką wyrażającą kondolencje, podpisaną własnym imieniem.