Fabryka biznesu

---

Jeśli kupujesz online to pewnie nie raz zdarzyło Ci się, że nie byłeś zadowolony z zakupu (bo na przykład produkt, który dostałeś, był niezgodny z Twoimi oczekiwaniami).

Takie sytuacje prowadzą do większej ilości zwrotów, ale także także zwiększają liczbę negatywnych recenzji i obniżają ocenę produktu.

Naukowcy z Boston University znaleźli prosty sposób, aby temu przeciwdziałać. Wystarczy wprowadzić na stronie produktu sekcje pytań i odpowiedzi.

Rekomendacja

• Dodaj sekcję pytań i odpowiedzi na stronach produktów, aby klienci mogli zadawać konkretne pytania dotyczące produktu (np. rozmiar, kompatybilność). Pozwól innym odwiedzającym stronę przeczytać poprzednie pytania i odpowiedzi.

• Jest to szczególnie ważne, jeśli średnie oceny są niskie (3 gwiazdki lub mniej) lub jeśli otrzymałeś negatywne recenzje dotyczące produktu, który nie spełniał oczekiwań klientów.

• Wprowadzając sekcję pytań i odpowiedzi na stronach produktów otrzymasz więcej pozytywnych recenzji i zwiększysz ocenę swoich produktów.

Wnioski

• Dodanie sekcji pytań i odpowiedzi do list produktów może zwiększyć średnią ocenę produktu i zwiększyć liczbę pozytywnych recenzji.

• W analizie 5 077 produktów dużego brytyjskiego sprzedawcy internetowego, naukowcy odkryli, że po dodaniu sekcji pytań i odpowiedzi do strony produktu:
-produkty uzyskały średnio o 0,1 punkt wyższą ocenę, gdy miały dużą zmienność ocen (było wiele bardzo pozytywnych i bardzo negatywnych ocen) lub gdy było przynajmniej 10% negatywnych recenzji dotyczących niedopasowanych oczekiwań;
-o 12,6% rzadziej pojawiały się negatywne recenzje, które dotyczyły produktu niespełniającego potrzeb klienta.

• Efekt jest najsilniejszy w przypadku produktów, których oceny są poniżej średniej:
-w przypadku produktów ze średnią oceną między 2 a 3 gwiazdki odnotowano wzrost oceny o 0,5 gwiazdki;
-w przypadku produktów ze średnią oceną między 3 a 4 gwiazdki odnotowano wzrost oceny o 0,1 gwiazdki;
-w przypadku produktów z przeważnie pozytywnymi ocenami (między 4 a 5 gwiazdek) nie odnotowano żadnego wpływu na oceny po wprowadzeniu sekcji pytań i odpowiedzi na stronie produktu.

Dlaczego to działa?

• Gdy produkt ma sekcję pytań i odpowiedzi, możemy bezpośrednio zapytać sprzedawcę o nurtujące nas pytanie - nawet jeśli nie zostało ono omówione w informacjach, recenzjach czy wcześniej zadanych pytaniach.

• Ta dodatkowa informacja mówi nam o tym czy produkt spełnia nasze potrzeby i zmniejsza prawdopodobieństwo, że będziemy niezadowoleni z jego zakupu.