Fabryka biznesu

---

Załóżmy, że prowadzisz odnoszący sukcesy sklep internetowy z produktami do pielęgnacji skóry.

Chcąc zwiększyć sprzedaż, zachęcasz swoich klientów, aby polecali produkty swoim znajomym. Nawet dajesz rabat w wysokości 20 zł na pierwsze zakupy znajomym Twoich klientów.

Widzisz, że jak wielu Twoich szczęśliwych klientów wychwala Cię wśród znajomych. Ale widzisz też, że część z tych Twoich wiernych klientów nie wraca do Twojego sklepu.

Co się dzieje?

Wskazówka

Ludzie są mniej skłonni do zakupu produktu, jeśli go polecą znajomym, ale ich znajomi nie kupują tego produktu.

Rekomedacja

Zachowaj ostrożność, prosząc klientów o polecenie produktu. Zachęcaj ich do polecania go tylko tym znajomym, którzy prawdopodobnie go kupią.

Jeśli Twój klient poleci produkt komuś, kto nie skorzysta z jego rekomendacji (np. ponieważ produkt nie jest dla niego odpowiedni), może to przynieść odwrotny skutek i możesz stracić klienta.

Wnioski

Kiedy ludzie udzielają rekomendacji, która zostaje zignorowana, to będą mniej skłonni do ponownego zakupu tego produktu (będą bardziej skłonni do wyboru innego produktu).

Naukowcy z uniwersytetu stanowego w Oregonie przeprowadzili 7 eksperymentów i odkryli, że gdy ludzie dowiedzieli się, że ich rekomendacja została odrzucona, byli oni:
• 15,7 razy bardziej skłonni do zmiany początkowego wyboru długopisu;
• 4,3 razy bardziej skłonni do zmiany początkowego wyboru wirtualnej przejażdżki kolejką górską (na inną opcję rozrywki);
• Byli o 25,5% mniej skłonni przyznać, że ponownie kupiliby kubek podróżny po tym, jak ich rekomendacja została odrzucona przez znajomego.

Efekt:
• Jest silniejszy, gdy ludzie polecają komuś bliskiemu (np. członkowi rodziny lub znajomemu).
• Zanika, gdy ludzie wybierają inną opcję (np. kolor koszuli, zapach świecy, smak lodów) polecanego produktu lub produkt o podobnej jakości albo gdy nie wiemy, że dana osoba nie zastosowała się do naszej rekomendacji.

Dlaczego to działa?

Udzielamy rekomendacji, ponieważ uważamy, że nasze porady i opinie są rzetelne.

Kiedy nasza rekomendacja zostaje odrzucona, zastanawiamy się, czy mamy wystarczającą wiedzę i czy nasza początkowa ocena i wybory były prawidłowe, przez co nasz pewność siebie spada.

Dlatego wybieramy na produkty alternatywne i wypróbowujemy nowe opcje, aby ponownie zwiększyć naszą wiedzę.

W przypadku bliskich nam osób odrzucenie wywołuje jeszcze silniejsze poczucie zwątpienia, ponieważ nasze poczucie własnej wartości jest silnie związane z ich opiniami.