Fabryka biznesu

---

Klient odszedł i… co dalej? Większość firm macha na to ręką, choć pozyskanie nowego kupującego kosztuje nawet kilka razy więcej niż zatrzymanie starego.

Zamiast przepalać budżet na nieustanny „świeży” ruch, wprowadź prosty proces, który zmienia byłych klientów w lojalnych ambasadorów.

Krok #1: Dowiedz się, co poszło nie tak

Pierwszym i najważniejszym krokiem jest zadanie sobie pytania: dlaczego klient zrezygnował z naszych usług? Chociaż może wydawać się to banalne , to w praktyce rzadko to robimy.

Najczęściej powstrzymuje nas strach przed tym, czego się dowiemy, a także duma i wstyd. Tymczasem informacje uzyskane od byłych klientów są na wagę złota i żaden audyt zewnętrzny ich nie zastąpi.

Często zakładamy powody odejścia, a prawdziwe przyczyny mogą być zupełnie inne.

Krok #2: Przeproś, nie szukając winnych

Gdy już wiesz, co poszło nie tak, szczerze przeproś klienta. Ważne jest, aby przeprosiny były jawne. Nie szukaj winnych i nie bój się przepraszać, bez względu na to, kto popełnił błąd.

Przeproszenie nie oznacza przyznania się do winy – jest wyrazem ubolewania, że taka sytuacja miała miejsce. Po prostu wolisz, żeby dane wydarzenie się nie wydarzyło.

Badania pokazują, że problemy klientów stawały się mniejsze, a ich odejście do konkurencji mniej prawdopodobne, gdy usłyszeli przeprosiny.

Staraj się używać pierwszej osoby liczby pojedynczej: „Przepraszam”, zamiast „Przepraszamy”. To nadaje słowu moc i szczerość, ratując wiele relacji.

Krok #3: Napraw błąd

Poznanie przyczyny i przeproszenie to dopiero początek. Jeśli problem będzie się powtarzał, Twoje starania pójdą na marne. Nie tylko nie naprawisz relacji z konkretnym klientem, ale też pozwolisz innym klientom odchodzić z tego samego powodu.

Pamiętaj, że za problemem jednego klienta stoi z pewnością co najmniej kilkudziesięciu innych, którzy odeszli z tego samego powodu, ale nigdy Ci o tym nie powiedzą. Wykorzystuj informacje zwrotne od klientów – są one najlepszym źródłem wiedzy o rynku i Twoim biznesie. Ucz się na nich, słuchaj swoich klientów i nieustannie ulepszaj swoją firmę.

Krok #4: Zrekompensuj klientowi stratę

Ten ostatni krok to kropka nad i, która ma ogromną moc. Zamienia niezadowolonych klientów w takich, którzy jeszcze silniej związują się z Twoją marką. Najgorzej jest, gdy jesteś dla klienta neutralny. Dzięki rekompensacie masz szansę zbudować pozytywne doświadczenie po popełnionym błędzie.

Pamiętaj, że rekompensata ma być wartościowa, ale symboliczna (np. bezpłatna konsultacja, priorytetowa wysyłka, drobny upominek). Celem jest pozytywne zaskoczenie i odbudowanie zaufania, a nie zwrot pełnej kwoty.

Dlaczego to działa?

✅ Klient czuje się wysłuchany.
✅ Pokazujesz, że firma bierze odpowiedzialność.
✅ Eliminujesz luki w procesach.
✅ Zyskujesz drugą szansę – często z jeszcze silniejszą lojalnością.