Fabryka biznesu
Fabryka biznesu to niezbędnik każdego przedsiębiorcy. Znajdziesz tutaj odpowiednie narzędzia do prowadzenia biznesu, marketingowe porady, sprzedażowe triki, pomysły na biznes i ciekawe artykuły.
Wyszukiwarka przeszuka całą 'Fabrykę biznesu'
Negatywny komentarz może w kilka godzin obiec cały Internet i zaszkodzić Twojej marce. Dobra wiadomość? Sposób, w jaki odpowiadasz, ma ogromne znaczenie. Najnowsze badania pokazują, że dopasowanie tonu odpowiedzi do emocji klienta zmniejsza ryzyko „wirala” nawet o 11%.
Jak to zrobić w praktyce?
✅ Kiedy używać empatii, a kiedy wyjaśnień?
• Empatia – gdy klient jest rozczarowany lub smutny.
(Np. „Rozumiem, że to dla Ciebie ważne i przykro mi, że Cię zawiedliśmy”).
• Wyjaśnienie – gdy klient jest zły i sfrustrowany.
(Np. „Zmiana wynika z wprowadzenia produktów fair trade, aby wspierać rolników”).
👉 Jeśli rozmowa się przedłuża, mieszaj oba style – przyciągniesz uwagę i zwiększysz zaangażowanie.
📊 Co mówią badania?
• Odpowiedź z empatią (dla smutku) lub wyjaśnieniem (dla złości) zmniejsza wirusowość skarg o 11%.
• 32% więcej osób wybacza, gdy dostaje przeprosiny (nawet bez rekompensaty).
• Aż 25% ryzyka „wirala” zależy od tonu posta i pozycji osoby w grupie.
🧠 Dlaczego to działa?
• Gniew = działanie. Wyjaśnienie zmienia perspektywę i uspokaja.
• Smutek = potrzeba zrozumienia. Empatia daje poczucie, że ktoś nas słucha.
• Różnorodność komunikatów (empatia + wyjaśnienia) sprawia, że użytkownicy reagują chętniej.
✋ Ograniczenia:
• Badanie dotyczyło Facebookowych społeczności dużych marek – na TikToku czy w B2B efekt może być inny.
• Analizowano wirusowość postów, a nie realny wpływ na sprzedaż.
🏢 Kto robi to dobrze?
• JetBlue, Nike, Spotify – słyną z szybkich i spersonalizowanych odpowiedzi.
• Seamless, StubHub, Buffer – małe marki, które budują reputację poprzez empatię i jasne wyjaśnienia.
• Coca-Cola – stosuje wyjaśnienia w odpowiedzi na krytykę w social media.
✅ Jak wdrożyć w swojej firmie?
1.Monitoruj aktywnie grupy i fora, gdzie Twoi klienci komentują.
2.Reaguj w ciągu godziny – szybkość ma znaczenie.
3.Dopasuj ton odpowiedzi:
• Empatia → rozczarowanie
• Wyjaśnienie → gniew
4.Zamknij dyskusję prywatnie po pierwszej odpowiedzi (np. „Prosimy o kontakt w wiadomości prywatnej”).
5.Testuj także inne techniki:
• Użycie humoru w odpowiedzi na niegrzeczne komentarze
• Zamiana „Przepraszamy” na „Dziękujemy za cierpliwość”