Fabryka biznesu

Każdy szanujący się sprzedawca wie, że 3-5 razy łatwiej jest sprzedać coś klientowi, który już coś u nas kupił, niż sprzedać to coś całkiem nowemu klientowi. A to wszystko dlatego, że ten dotychczasowy klient przeszedł już przez największą barierę ze wszystkich: barierę zaufania. Innymi słowy - ufa Ci. Jeśli nadal temu klientowi będziesz oferować atrakcyjne produkty i jeśli nadal dostarczać będziesz ogromną wartość, to on nadal będzie kupować od Ciebie.

Doskonale do zwiększania sprzedaży nadają się dwie strategie - cross-selling i upselling. Obie te metody mają zwiększyć wartość Twojej sprzedaży, a tym samym osiągany przez Ciebie dochód.

Cross-selling jest zwykle definiowany jako próba sprzedaży produktu, który jest komplementarny do oryginalnego zakupu klienta (np. frytki do hamburgera, skarpetki do butów sportowych).

Upselling jest zwykle definiowany jako próba sprzedaży jakiegoś dodatku, który zwiększa wartość i cenę oryginalnego produktu. Na przykład zamiast sprzedać komuś kurs marketingu mediów społecznościowych może mieć upsell polegający na coachingu jeden na jeden, który jest zdecydowanie droższy. Albo inny przykład - zamiast sprzedać małe frytki, sprzedajesz duże frytki.

Cross-selling i upselling są bardzo skuteczne, dlatego że klient już jest w procesie zakupowym tzn. rozpoczął już swoje zakupy, jest gotowy wydawać pieniądze - można powiedzieć, że znajduje się w "szale zakupowym", a to oznacza, że jest skłonny kupować wiele rzeczy na raz. Nastawiony na kupowanie klient kupi od Ciebie więcej, jeśli dasz mu propozycję nie do odrzucenia. Cross-selling i upselling to takie "gorące oferty".

A oto w jaki sposób możesz przekonać klienta do dodatkowych zakupów:

Order bump - dorzuć dodatkowy produkt, w momencie finalizacji pierwotnego zamówienia. Zwykle dodaje się to na ostatnim etapie składania zamówienia, kiedy klientowi zostało już tylko zapłacić za zakupy. Klientowi przed przejściem do kasy pokazywana jest dodatkowa oferta, którą może dołączyć do koszyka zaznaczając odpowiednie pole (checkbox). Może ten krok też pominąć. Dlatego ten model jest bardzo nieinwazyjny i nie zniechęca ludzi do dokończenia pierwotnego zakupu. Daje klientom jednak szansę na wydanie większej kwoty (i oczywiście otrzymanie większej wartość w zamian) zanim dokończą swoje zamówienie.

Jednorazowa oferta - w procesie zakupowym pojawia się unikalna oferta przeznaczona dla klienta, ale tylko w tym momencie. Jeśli klient nie skorzysta z niej teraz, to oferta zniknie na zawsze. Tworzy to naturalną rzadkość i pilność dla klienta. Oferty jednorazowe są bardzo skuteczne w zwiększaniu średniej wielkości zamówienia. Możesz w tych ofertach oferować zarówno produktu tańsze jak i droższe od tego pierwotnego, który kupuje klient (warto potestować co się lepiej sprawdza). Co ważne oferta jednorazowa musi się pojawiać dopiero wtedy, kiedy klient wprowadził do zamówienia swoje dane adresowe i dane do płatności (np. numer karty kredytowej) i złożył zamówienie (albo kiedy już opłacił zamówienie). Słowem – oferta ta powinna pojawić się na stronie z podziękowaniami za zakup. Jeśli umieścisz ofertę jednorazową wcześniej, to najprawdopodobniej odstraszysz klienta zanim dokona on zakupu pierwotnego produktu.

Downsell - jeśli Twój klient nie zdecydował się skorzystać z Twojej oferty jednorazowej, to wcale nie oznacza, że nie możesz dodatkowo na nim zarobić. Wciąż masz szansę na zwiększenie wartości zamówienia. Kiedy klient odrzuci Twoją ofertę jednorazową, to zostanie przeniesiony na stronę, która oferuje ten sam produkt lub usługę z oferty jednorazowej, ale z dodatkową zniżką. Taki zabieg bardzo często zwiększa współczynnik konwersji, ponieważ ludzie czują wtedy, że próbujesz z nimi negocjować, aby osłodzić im nieco tą pierwszą ofertę.

Produkty rekomendowane - spersonalizowane rekomendacje są świetnym sposobem na zwiększenie sprzedaży i doskonale nadają się do upsellingu i cross-sellingu. Jeśli ktoś na przykład kupuje buty, to możesz mu polecić do tego pasujące skarpety albo pasty pielęgnacyjne. Albo jeśli klient kupił szampon, to możesz mu zarekomendować inne produkty z tej serii (np. mydła, płyny do kąpieli). Tak właśnie robi Amazon, który praktycznie przy każdym zakupie poleca dodatkowe produkty. Klient jest wtedy w procesie zakupowym, ma wręcz otwarty portfel i często jest chętny zrobić większe zakupy.

Odznaki zaufania - żeby coś sprzedać, musisz budzić zaufanie. Klient nie kupi od Ciebie, jeśli będzie miał obawy, których nie rozwiejesz. Jak się okazuje dodanie niewielkich ikonek czy grafik informujących o gwarancji zwrotu pieniędzy, bezpiecznym przetwarzaniu płatności czy nawet liczbie klientów, którzy u Ciebie już kupowali, pozwoli zwiększyć zaufanie do Ciebie i tym samym rozwinąć sprzedaż.

Zakotwiczenie ceny - cena jest dość arbitralną metryką i nie każdy potrafi ocenić czy produkt/usługa jest warta tej ceny. Warto więc cenę produktu/usługi zestawić z wartością jaką produkt/usługa wniesie w Twoje życie albo w oparciu o poniesione koszty.

Pilność i rzadkość - mów ludziom, że Twoja oferta jest tymczasowa - albo dlatego, że jest ograniczona liczba produktów, albo dlatego, że oferta zniknie po pewnym czasie - jest niezwykle skutecznym sposobem na skłonienie osób do podjęcia szybkich działań. Wiele osób zwleka z zakupami. Zmuś ich zatem do działania i dokonania zakupów pokazując upływający czas sprzedaży i produkty znikające w magazynie.

Dowód społeczny - ludzie są istotami społecznymi. Dlatego decyzje zakupowe często podejmują słuchając opinii innych ludzi. Dodaj referencje swoich klientów, recenzje produktów lub studia przypadków do lejka sprzedażowego - taki dowód społeczny pomoże Ci wzmocnić postrzeganie Twojej firmy i Twoich produktów przez klientów.

Sekwencja maili - jeśli masz adres mailowy Twojego potencjalnego klienta, to masz okazję przedstawić mu Twoją markę i produkty jakie oferujesz. Wystarczy, że stworzysz sekwencję 5-7 maili, które codziennie przez 5-7 dni będziesz wysyłać do tego potencjalnego klienta. W ten sposób możesz przekonać ludzi do swojej marki i zachęcić ich do kupowania u Ciebie.

Follow-up - bez względu na to, jak dobrze konwertuje Twój lejek sprzedażowy, nigdy nie uda Ci się przekonwertować 100% ludzi do zakupu już za pierwszym razem. Ustaw kolejkę maili skierowaną do osób, które porzuciły koszyk w Twoim sklepie. Spróbuj ich przekonać, żeby wrócili do zakupów.

Więcej na temat cross-sellingu i upsellingu przeczytasz w tym artykule.