Fabryka biznesu

Opinie klientów to jeden z najważniejszych filarów budowania zaufania do marki. W erze mediów społecznościowych pełnią rolę społecznego dowodu słuszności (social proof), który pomaga potencjalnym klientom podjąć decyzję zakupową. Rekomendacje innych klientów wzmacniają wiarygodność firmy i pokazują, że jej produkty czy usługi spełniają realne oczekiwania. Co więcej, pozytywne opinie mogą być nieocenionym narzędziem w budowaniu wizerunku marki i zwiększaniu jej rozpoznawalności.

Poniższe dane doskonale ilustrują, jak ważne jest zbieranie opinii i rekomendacji:

Dane liczbowe

Poniższe dane doskonale ilustrują, jak ważne jest zbieranie opinii i rekomendacji:
• 34% – o tyle mogą poprawić sprzedaż recenzje zamieszczone na stronie sprzedażowej (impactplus.com).
• 92% klientów czyta recenzje online przed zakupem produktu (bigcommerce.com).
• 70% klientów ufa opiniom napisanym przez nieznajomych (Nielsen).
• 88% klientów deklaruje, że pozytywne recenzje wpływają na ich decyzje zakupowe (vendasta.com).
• 12% klientów czyta aż 10 lub więcej recenzji przed zakupem (vendasta.com).
• Regularne korzystanie z opinii klientów może poprawić sprzedaż aż o 62% (strategicfactory.com).

Co więcej, opinie te powinny być liczne – minimum 40-50 recenzji na stronie zwiększa wiarygodność marki.

Rodzaje opinii

Opinie klientów możemy podzielić na dwie główne kategorie: produktowe i dowodowe.

Opinie produktowe:

Opinie te odnoszą się bezpośrednio do produktu, lecz nie zawsze uwzględniają jego efekty. Klienci mogą oceniać obsługę, jakość wykonania, czy pierwsze wrażenia z użytkowania, nawet jeśli nie mieli jeszcze czasu na przetestowanie pełnej funkcjonalności.

Przykład: Klient, który kupił kurs online, może podzielić się opinią na temat obsługi, jakości nagrań czy dodatkowych materiałów, mimo że nie wdrożył jeszcze wiedzy z kursu.

Opinie dowodowe:

Te opinie wymagają czasu – klient musi korzystać z produktu i osiągnąć konkretne wyniki. Liczby i efekty są kluczowe w tego typu recenzjach, np. „dzięki kursowi udało mi się podwoić sprzedaż w 3 miesiące”. Opinie dowodowe mają wyższą wartość, ponieważ przedstawiają rzeczywiste korzyści płynące z produktu.

Sposoby zbierania opinii od klientów

Sposobów zbierania opinii i rekomendacji od klientów jest dziesiątki. Wymienię tutaj klika, a później podam Ci absolutnie genialne rozwiązanie, które umożliwi Ci zbieranie opinii szybko i skutecznie.

• Ankiety online - wysyłaj ankiety po zakupie produktów lub skorzystaniu z usług. Krótkie formularze (3-5 pytań) mają większą szansę na wypełnienie. Przykładowe narzędzia to: Google Forms, Typeform, SurveyMonkey.

• E-maile po zakupie - po zakończeniu transakcji wyślij e-mail z podziękowaniem i prośbą o opinię.

• Recenzje na stronie internetowej - dodaj sekcję „Opinie klientów” na swojej stronie produktowej. Zaoferuj możliwość dodania zdjęcia produktu w użyciu, co uwiarygodni recenzję.

• Social media - zachęcaj klientów do zostawiania opinii w komentarzach, postach lub wiadomościach.

• Systemy ocen na platformach zewnętrznych - wykorzystaj popularne platformy, takie jak Google Maps, Trustpilot czy Yelp.

• Zaproszenie do grupy użytkowników - utwórz dedykowaną grupę na Facebooku, Discordzie lub innym kanale, gdzie klienci mogą dzielić się opiniami i doświadczeniami.

• Chatbot na stronie - wykorzystaj chatboty do zbierania opinii w czasie rzeczywistym. Po zakończeniu rozmowy zapytaj o ocenę obsługi lub produktu.

• Program ambasadorów marki - współpracuj z najbardziej zadowolonymi klientami i poproś ich o recenzje w zamian za dostęp do nowych produktów, zniżek czy dedykowanych materiałów.

Napisz recenzję za klienta - absolutnie genialny, prosty i najbardziej skuteczny sposób zdobywania opinii i rekomendacji

Jeśli próbowałeś zbierać opinie i rekomendacje od klientów, to już pewnie wiesz, że nie jest to takie łatwe. Przede wszystkim ludzie nie mają czasu lub nie chcą ich zostawiać. Napisanie opinii wymaga czasu, skupienia i przede wszystkim wysiłku ze strony piszącego. Ludziom się najzwyczajniej nie chce tego robić (no chyba, że naprawdę będą mieli złe doświadczenia, to tą wiedzą chętnie "podzielą" się w Internecie i wyleją na Ciebie falę hejtu).

Dlatego musisz zrobić dwie rzeczy, jeśli chcesz zwiększyć szansę na otrzymanie pozytywnej recenzji czy opinii:
• zachęcić klienta do wystawienia opinii
• maksymalnie ułatwić mu proces tworzenia i publikacji opinii

Zachęta

Zachęta ma być nagrodą dla klienta, który wystawi Ci opinię lub rekomendację. Zachęta powinna być przynajmniej adekwatna do włożonego wysiłku przez klienta w napisanie opinii. Najlepiej jednak, aby ta zachęta znacznie przekraczała oczekiwania klienta. Słowem - żeby była dla niego tak atrakcyjna, że wręcz niewyobrażalnym byłoby dla klienta nie skorzystanie z okazji i nie podzielenie się opinią.

Oto kilka propozycji zachęt, które mogą zmotywować klientów do napisania opinii. Każda z tych zachęt powinna być dostosowana do grupy docelowej i charakteru działalności, aby maksymalnie zwiększyć jej skuteczność:
• Zniżki na przyszłe zakupy
• Darmowe próbki lub dodatki
• Program lojalnościowy (np. dodawanie punktów do programu lojalnościowego za każdą opinię)
• Konkursy (np. zorganizuj konkurs, w których klienci mają szansę wygrać atrakcyjne nagrody za napisanie opinii)
• Wyeksponowanie opinii (klienci lubią być doceniani. Możesz wyróżnić najlepsze opinie na stronie internetowej, w mediach społecznościowych lub w materiałach promocyjnych)
• Ekskluzywny dostęp (np. oferowanie wcześniejszego dostępu do nowych produktów, usług lub wersji beta w zamian za napisanie opinii)
• Certyfikat lub odznaka
• Charytatywny cel (np. możesz przekazać darowiznę na cel charytatywny za każdą opinię klienta)
• Dostęp do ekskluzywnych treści (np. zaoferuj dostęp do specjalnych materiałów, takich jak e-booki, poradniki czy webinary, w zamian za napisanie opinii)
• Darmowy produkt

Ta ostatnia opcja świetnie sprawdza się w biznesach online. Jeśli na przykład sprzedajesz jakiś kurs internetowy, to możesz zaproponować klientowi dostęp za darmo do innego Twojego kursu, ebooka czy nawet darmowych konsultacji z Tobą, w zamian za jego opinię.

A jeszcze lepiej, kiedy masz w swojej ofercie produkt, którego nie można kupić w normalnej sprzedaży, a jedynym sposobem, aby go otrzymać, jest właśnie zostawienie opinii lub rekomendacji. Taki ekskluzywny produkt, którego nie da się zdobyć w inny sposób, może być świetnym wabikiem dla klienta.

Ankieta

Żeby móc napisać recenzję za klienta, musisz nie tylko wiedzieć co myśli on o Twoim produkcie lub zakupie u Ciebie, ale wyrazić to jego słowami. Tylko taka opinia będzie autentyczna.

Najlepiej w tym celu wykorzystać ankietę.

Dlaczego ankietę, a nie np. bezpośrednią rozmowę? Dla klienta wypełnienie ankiety najczęściej wydaje się szybsze niż konwersacja z ankieterem. Poza tym wypełniania ankiety jest dla klienta dużo mniej stresujące niż rozmowa.

Do tworzenia ankiety polecam Ci skorzystanie z GoogleForms. Jest to proste, a przy tym bezpłatne narzędzie, które daje dużo możliwości.

Tworząc ankietę warto na sam początek dać kilka pytań zamkniętych (klient wybiera jedną z opcji). Oczywiście nie jest to konieczne, ale kiedy klient już je wyklika (włożył pewien wysiłek), to zgodnie z „prawem inwestycji” (które mówi: bardziej doceniasz to, w co włożyłeś albo pieniądze, albo wysiłek) najprawdopodobniej odpowie również na pozostałą część, o ile nie będzie dla niego zbyt obciążająca.

Następnie warto pokierować klientem w taki sposób, by odpowiedział na pytania umożliwiające nam przygotowanie swobodnej wypowiedzi gotowej do publikacji w naszych mediach. Tutaj bardzo istotne jest to, by nie przesadzić z ilością pytań.

O co warto pytać w ankiecie? Oto kilka moich propozycji:
• Jak do mnie trafiłeś?
• Co Ci się spodobało, w tym co robię, że postanowiłeś zostać moim klientem?
• Czy [nazwa Twojego produktu] był pierwszym produktem, jaki ode mnie kupiłeś? Jeśli tak, to co Cię przekonało do zakupu?
• W czym pomógł Ci [nazwa Twojego produktu]?
• Co możemy zrobić, żeby [nazwa Twojego produktu] był jeszcze lepszy?
• Jak wyglądał Twój biznes/Twoje życie wcześniej (przed zakupem produktu), a jak wygląda teraz? Co się zmieniło?
• Komu byś polecił współpracę ze mną i dlaczego?
• Czy zgadzasz się na publikację swojej opinii w moich kanałach informacyjnych (blog, newsletter, Facebook) oraz ofertach?

Zauważ, że dla klienta dużo łatwiej jest odpowiadać na konkretne pytania niż wymyślać treść opinii i pisać ją zupełnie od zera.

Wysyłka ankiety do klienta

Jeśli masz już przygotowaną opinię, to musisz ją teraz wysłać do klienta z prośbą o jej wypełnienie.

Treść takiego maila może wyglądać tak:

Tytuł maila: "Co myślisz o [nazwa Twojego produktu]? Bardzo liczę na Twoją odpowiedź"

Treść maila:

"Cześć [imię klienta, jeśli masz]

Jak Twoje wrażenia po [nazwa produktu/usługi]?

Nadszedł czas na to, co przedsiębiorcy, w procesie posprzedażowym, zbyt często pomijają...

Zbieranie opinii.

Twoja opinia jest dla nas niezwykle ważna - pomaga nam stale ulepszać nasze produkty i dostosowywać je do potrzeb naszych klientów. Dlatego przygotowaliśmy krótką ankietę, która zajmie Ci tylko kilka minut.

Będę Ci ogromnie wdzięczny za odpowiedzi na kilka pytań - opinię sformułujemy za Ciebie i podeślemy Ci do akceptacji. Zdejmiemy z Ciebie ciężar jej pisania!

Jeśli wolisz, możesz napisać kilka słów od siebie, wszystko wyjaśniam w opisie ankiety.

Czy mogę na Ciebie liczyć w tej kwestii?

Z góry bardzo, bardzo dziękuję!

[Link do ankiety]"

Tworzenie opinii

Następnym krokiem jest napisanie tej opinii przez Ciebie. Bazujesz oczywiście na odpowiedziach z ankiety, a nie wymyślasz samemu.

Jeśli już taką opinię napiszesz, to musisz wysłać ją klientowi w celu zatwierdzenia. Możesz napisać coś w stylu: "Napisaliśmy opinię. Zerknij czy tak może być a może chcesz coś poprawić. Jak chcesz coś dodać/usunąć, to daj znać, a my poprawimy."

Opinia powinna zawierać imię i nazwisko klienta oraz jego zdjęcie, co znacznie zwiększa jej wiarygodność. Dlatego warto poprosić klienta o udostępnienie zdjęcia lub zgodę na pobranie go z jego profilu w mediach społecznościowych. Choć może się wydawać, że to najtrudniejszy element zbierania opinii, w praktyce często bywa formalnością. Jeśli klient przeszedł już wszystkie wcześniejsze kroki, poświęcił czas i jest bliski otrzymania zachęty, zwykle chętnie dopełnia tej ostatniej formalności.

Co jeśli klient nie zgodzi się na upublicznianie swojego nazwiska i/lub zdjęcia? Wystarczy, że te wrażliwe dla klienta dane zamażesz ("zblurujesz"). Taka opinia również będzie cenna.

Gdzie zamieszczać opinie?

Opinie zadowolonych klientów są bezcenne, bo praktycznie wszędzie możesz je wykorzystać.

Oto kilka pomysłów:
• Na stronie internetowej (sekcja opinii).
• Na stronach produktowych.
• W mediach społecznościowych.
• W kampaniach reklamowych (Facebook, Google Ads).
• W materiałach promocyjnych (ulotki, broszury).
• Na landing pages.
• W newsletterach i e-mail marketingu.
• Na profilach w platformach recenzenckich (Google, Trustpilot, Yelp).
• W prezentacjach biznesowych.
• W portfolio lub case studies.
• W sklepach stacjonarnych (np. na plakatach).
• W reklamach wideo.
• W ofertach sprzedażowych.
• Na slajdach w webinarach.
• W aplikacjach mobilnych.
• Na stronach porównujących produkty.
• W mediach tradycyjnych (reklamy telewizyjne, prasowe).
• W raportach rocznych lub materiałach dla inwestorów.
• W podpisach e-maili pracowników.
• Na opakowaniach produktów.

Ja chciałbym Ci zwrócić uwagę szczególnie na dwa pomysły:

• Sekcja opinii na Twojej stronie internetowej - stwórz dedykowaną podstronę na swojej witrynie, na której będziesz publikować opinie klientów. Regularne zbieranie i aktualizowanie opinii sprawi, że strona będzie stale się rozrastać i stanie się potężnym narzędziem sprzedażowym. Strona ta będzie pełnić rolę dowodu społecznego, potwierdzając wysoką jakość Twoich produktów. Setki opinii zadowolonych klientów z pewnością przekonają potencjalnych nabywców o wartości Twojej oferty. Link do tej sekcji możesz zamieszczać w materiałach reklamowych, ofertach sprzedażowych oraz postach w mediach społecznościowych, aby dodatkowo wzmacniać zaufanie klientów.

• Post w mediach społecznościowych - stwórz post na swoich profilach (np. na Facebooku), w którym zaprezentujesz produkt lub podkreślisz jego najważniejsze zalety. Zachęć klientów do zamieszczania opinii w komentarzach, a jeśli chcesz ułatwić im zadanie, możesz wysłać gotowy tekst do wykorzystania na podstawie wcześniejszej ankiety. Taka forma opinii jest niezwykle prosta – większość osób korzysta z mediów społecznościowych, więc zamieszczenie komentarza nie stanowi dla nich problemu. Co więcej, zyskujesz od razu imię, nazwisko i zdjęcie osoby wystawiającej opinię, co zwiększa wiarygodność. Największą zaletą takiego podejścia jest możliwość przekształcenia posta w reklamę. Możesz kierować ją do osób podobnych do Twoich klientów (grupa look-alike), a liczne komentarze z opiniami staną się świetnym dowodem społecznym, wzmacniając skuteczność kampanii reklamowej.

Dwie wskazówki na koniec

• Opinie wideo - to najlepsze i najbardziej wartościowe opinie jakie możesz zebrać. Są one najbardziej wiarygodne (wideo pozwala zobaczyć emocje, mimikę i ton głosu klienta, co sprawia, że opinia wydaje się bardziej szczera), bardziej angażują odbiorców (przyszłych klientów) oraz silniej oddziaływają na decyzje zakupowe. Opinie te jednak najtrudniej zdobyć. Nie wahaj się jednak dawać bardzo wartościowych zachęt, aby klienci je przesyłali.

• Nie bądź perfekcyjny - same oceny pięciogwiazdkowe Twojego produktu sprawiają, że potencjalni klienci stają się sceptyczni i zakładają oni, że wyniki zostały zmanipulowane. Nie warto więc ukrywać lub usuwać wszystkich negatywnych opinii. Ważne natomiast, aby jako pierwsza była pokazywana opinia pozytywna.