Jak tworzyć i utrzymywać relacje z klientem?
Joey Coleman to znawca tworzenia i utrzymywania relacji z klientem. W tym zakresie współpracował z takimi markami, jak: Zappos, Whirpool, NASA, Volskswagen i wiele innych. Wspiera przeróżne organizacje w utrzymaniu najlepszych klientów. Jest zdobywcą branżowych, prestiżowych nagród i doskonałym mówcą. Prezentuje on stanowisko, iż utrzymanie stałego, lojalnego klienta przynosi firmie co najmniej tyle samo korzyści, co zdobycie nowego. Klienta trzeba nie tylko zdobyć, ale i utrzymać. A jak to się robi?
Rozwód zaraz po ślubie?
Joel Coleman w książce „Nigdy więcej nie trać klienta” podaje kilka sposobów na budowanie pożądanych relacji. Przede wszystkim trzeba działać permanentnie i nie zostawiać klienta samopas zaraz po sprzedaniu mu produktu. Badania pokazują, że od 20 do 70 procent klientów, po niemiłych doświadczeniach posprzedażowych, odchodzi od firmy w ciągu trzech pierwszych miesięcy. I nie zależy to od wielkości czy lokalizacji firmy. Czym firmy zrażają klientów? Na przykład bombardowaniem informacjami i słynnym drobnym druczkiem, który często sprawia, że klienci po przeczytaniu go w umowie czują się nabici w butelkę. Producent najczęściej tak zapisuje najważniejsze, a zarazem najkorzystniejsze dla siebie informacje. Klient natomiast drobny druczek rzadko czyta, sądząc, że mała czcionka jest wyrazem mało istotnych informacji. No i mamy błąd komunikacyjny na wagę rozstania.
Pan Klient
A klient lubi być wyróżniony, ważny, jeśli nie najważniejszy, zapamiętany i… lubiany. Jeśli przełożymy to na związki między ludźmi, to po zaręczynach i ślubie powinien następować miodowy miesiąc, a nie zimny prysznic i rozwód. Firma nie może pokazać nieprzyjaznej twarzy, klient nie może być przekazywany z rąk do rąk, ludziom, którzy są z innych działów i wiedzą o nim coraz mniej. Ma on być lojalny wobec firmy, a jej przedstawiciele to już nie? W branżach sprzedażowych często się mówi o doświadczeniu klienta (customer experience), choć mało kto tak do końca przestrzega wyznaczników tego określenia. Wchodzimy tu w delikatną materię odczuć i uczuć klientów, bo w tym doświadczeniu ważne jest to, co się dzieje w sferze emocjonalnej w trakcie interakcji z firmą. Należy tak prowadzić klienta, aby te emocje były pozytywne obecnie i w przyszłości, bo przecież chodzi o emocjonalne przywiązanie do marki. Słowem małżeństwo na długie lata.
Nie jesteś sam
Warto spojrzeć na doświadczenie klienta od jego strony. Ma on do przejścia trzy fazy, a sprzedawca dzielnie przy nim trwa, wspiera go, niańczy i prawie głaszcze go po główce (bezdotykowo oczywiście). Zaczyna się od fazy oceny produktów czy usług. Sprzedający przedstawia swoją firmę jako najlepszy wybór na miarę trafienia szóstki w totka. Potem faza akceptacji - klient wie, czego szuka i okazuje się, że właśnie, dzięki tej firmie, temu sprzedawcy to znalazł. Radość, euforia i dzwony do nieba. Zaraz po tym następuje zjazd - faza afirmacji. Pojawiają się wątpliwości, niepewność, a nawet wyrzuty sumienia związane z dokonanym zakupem. A co jeśli wybór okaże się nietrafiony?! W tym momencie do akcji wkracza anioł stróż z firmy i sączy do ucha klienta peany na cześć zakupu, zachwyty nad odwagą i mądrością klienta. Robi wszystko, aby mógł on spokojnie zasnąć z pełnym zadowolenia uśmiechem.
Wszystko we właściwym czasie
Trzy fazy się skończą, a przedstawiciel firmy pracuje dalej. Teraz trzeba tak postępować z klientem, aby stał się zachęcanym i opłacanym ambasadorem firmy. Za polecenie innym osobom produktu czy usługi należy zapłacić, i to kwotą, która nie wzbudzi śmieszności. Warto rozsądnie dysponować czasem i nie atakować klienta z prośbami o polecenie zaledwie chwilę po zakupie, kiedy jeszcze nie do końca rozpoznał walory towaru czy usługi. Trzeba poświęcić klientowi choćby odrobinę uwagi i czasu, a może stanie się dobrowolnym rzecznikiem firmy?
Joey Coleman w książce „Nigdy więcej nie trać Klienta” nie radzi mylić doświadczenia klienta z jego obsługą i sprzedażą. To coś więcej, to swoista więź emocjonalna z firmą, zadowolenie i przywiązanie. Warto się o to postarać, doceniając i szanując klienta.