Poznaj klucz do rozmów o wysoką stawkę
Autorzy w swojej książce „Kluczowe rozmowy: Jak prowadzić rozmowę, gdy stawka w grze jest wysoka” opisują to, czym zajmują się, na co dzień, a mają w tej materii bogate doświadczenie. Pierwszy z nich, Kerry Petterson, doktorant uniwersytetu Stanforda prowadził badania nad zachowaniami organizacyjnymi oraz stworzył programy wdrażania długoterminowych zmian. Natomiast Joseph Grenny jest prelegentem i konsultantem, pracuje nad projektami zmian w korporacjach i prowadzi firmę non profit, która wspiera ludzi ubogich chcących uzyskać finansową niezależność. Stworzyli oni książkę – poradnik o tym jak poprowadzić kluczowe rozmowy, aby osiągnąć zamierzony cel zarówno w biznesie, jak i w życiu prywatnym.
Na kluczowe rozmowy można spojrzeć dwojako: co możemy zyskać, gdy rozmowy się powiodą, a także ile możemy stracić, gdy przeprowadzimy je nieumiejętnie. Nie należy zatem ich lekceważyć i trzeba się do nich dobrze przygotować. Sytuację często komplikują okoliczności kluczowych rozmów: duże napięcie emocjonalne, skok adrenaliny, poczucie nagłego zagrożenia, na które organizm reaguje walką lub ucieczką. A stąd już krok do strachu, gniewu i krzyku. No, nie zabrzmi to najpiękniej. Zacznijmy zatem od początku. Jak twierdzą autorzy książki „Kluczowe rozmowy: Jak prowadzić rozmowę, gdy stawka w grze jest wysoka” rozmowy powinny być prowadzone w odpowiedniej atmosferze, w której rozmówcy nie są zastraszani, ani obrażani, a wśród rozmawiających dominuje swobodny przepływ pomysłów, informacji i wiadomości. Nikt chyba nie lubi być zaskakiwany czymś, co znowu wymyślił sam szef. Wtedy odruchowo reagujemy krytyką i lekką lub cięższą niechęcią. Dlatego sami będąc na miejscu szefa, uważajmy na tę rafę.
Podstawą w kluczowych rozmowach jest zachowanie spokoju. W utrzymaniu go może nam pomóc skupienie się na swoich celach i zadaniach oraz na unikaniu emocji. Uczestnicy dialogu powinni czuć się bezpiecznie, nie doświadczać bezzasadnej czy bezsensownej krytyki. A jeśli już się zdarzy się jakaś wypowiedź zbyt silna emocjonalnie, to trzeba robić wszystko, aby wrócić do spokoju i racjonalnego myślenia. Zachowania ludzi wobec oznak agresji można podzielić na dwie kategorie: ciche i agresywne. Z cichym mamy do czynienia, gdy ludzie zaczynają ukrywać swoje emocje, a z agresywną reakcją, gdy ktoś z uczestników rozmowy chce narzucić swoją opinię, nie pozwala mówić innym, przerywa w połowie zdania, wie wszystko najlepiej.
Wracamy do fundamentów kluczowych rozmów: bezpieczeństwo, wzajemny szacunek i wspólny cel. Spóźnialskiemu pracownikowi można zwrócić uwagę po wcześniejszym wyliczeniu jego zalet i umiejętności tak bardzo, oczywiście, potrzebnych firmie. Dążąc do wspólnego celu warto zaznaczyć, że każdy z uczestników osiągnie to, co sobie zamierzył, a porozumienie ubierze to w odpowiednie ramy. Podobnie, na wysłuchanie zasługuje każdy z domowników, gdy rodzina staje wobec poważnego wyzwania i wyboru. Jeżeli nie uda się znaleźć satysfakcjonującego rozwiązania, to można skoncentrować się na wspólnym długoterminowym celu.
W kluczowej rozmowie ważne jest każde słowo i obie strony powinny mieć podobne jego rozumienie. Nieopatrznie wypowiedziane, źle zrozumiane słowo może obrócić wszystko wniwecz. Dlatego warto zapytać i upewnić się, co do znaczenia użytych słów. Czy naprawdę usłyszałeś, co usłyszałeś i czy znaczy to, co znaczy? Szefowa może powiedzieć, że wciąż… (szuka pracownika), ale do ciebie dotrze pierwsze słowo i już sensacja gotowa, a wraz z nią projektowanie zmian w firmie wywołanych taką rewolucją. W kluczowych rozmowach nie ma miejsca na ploteczki. Budując rzetelne fundamenty można dążyć do przedłużenia spotkania lub zaplanowania następnego, powiedzmy wyjaśniająco- uściślającego.
W życiu prywatnym mistrzowską szkołą trudnych rozmów są rozmowy z nastoletnim własnym dzieckiem. Ileż tu trzeba wyczucia, taktu i cierpliwości. Tak więc tu należy skupić się na poznaniu i zrozumieniu potrzeb dorastającej pociechy. Uszanować jej poglądy i traktować poważnie i bez obrazy. Pociecha ma się poczuć bezpiecznie i otworzyć się, wiedząc, że będzie wysłuchana i niewyśmiana. Podobnie należy traktować kluczowe rozmowy w biznesie. Jeśli wszyscy się zgadzają to bułka z masłem, a jeśli nie? No to wsiadamy na ten emocjonalny rollercoaster i włączamy opcje spokoju i racjonalizmu. A nuż się uda?
Wypracowana wspólnie decyzja teraz powinna zostać wdrożona w życie. Ale jak? Ano w taki sposób, aby każdy poczuł się bezpieczny i doceniony. W takim duchu zmierzasz do rozwiązania rozmów. W tym celu należy wyznaczyć w zespole, powiedzmy wdrożeniowym, osobę decyzyjną i jasno określić, kogo dany projekt dotyczy. Następnie wprowadzamy jasny podział obowiązków Czasami, gdy trudno osiągnąć konsensus, możemy uspokoić nastroje demokratycznym głosowaniem. Nie zawsze można je zastosować, ale czasem widząc na horyzoncie oczekiwane skutki warto je przeprowadzić. Ustalenia kończące rozmowy biznesowe wcielamy z życie, a wykonawcy tego dzieła powinni być dokładnie i szczegółowo poinformowani, co do nich należy i co mają robić.
Z książki tej wynikają następujące przesłania: do rozmów kluczowych należy się dobrze przygotować, emocje, szczególnie te negatywne, należy powściągnąć i działać racjonalnie, wszyscy rozmówcy powinni czuć się bezpiecznie i mieć gwarancję wysłuchania. W rozmowach należy dążyć do przekonania do swoich racji, bez narzucania ich odgórnie, a interlokutorów, traktujemy z szacunkiem i nie obrażamy ich. No cóż, trochę tego jest, ale kto to powiedział, że kluczowe rozmowy mają być łatwe? One mają być owocne i skuteczne. A tego właśnie uczy książka „Kluczowe rozmowy: Jak prowadzić rozmowę, gdy stawka w grze jest wysoka”.